Au sein du groupe BPCE, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne sont confrontées à des défis en matière de gestion et de pilotage de leurs processus bancaires, afin de satisfaire rapidement et de manière efficiente les attentes de leurs clients et sociétaires. Pour répondre à ces enjeux, BPCE SI, filiale informatique du groupe BPCE, a mis en œuvre une démarche innovante de process mining.
Dans cet article, nous explorons cette nouvelle approche déployée auprès des Banques Populaires, son impact sur la performance des processus métiers et les outils de pilotage mis en place.
L’illusion du processus : entre conception idéale et exécution réelle
Le process mining est une méthode d’analyse des processus qui repose sur l’exploitation des données des applications utilisées pour réaliser le processus métier. Le système consolide l’ensemble des logs d’évènements pour reconstituer et modéliser toutes les étapes du processus. On passe donc d’une vision idéale du processus à une vision réelle et détaillée.
Schéma de présentation du process mining
Plusieurs technologies d’exploration des données co-existent sur le marché. Après étude, BPCE SI a porté son choix sur la solution de l’éditeur Celonis qui répondait le mieux aux besoins. Elle permet de :
- Visualiser de manière interactive et dynamique l’exécution réelle de bout en bout des processus, appréhender leur complexité et identifier des leviers d’améliorations, (cf. schéma 1)
- Analyser en profondeur la performance des processus, identifier les causes racines d’inefficiences (problèmes d’exécution des processus, des temps de traitement, …) et les opportunités d’amélioration de la valeur, (cf. schéma 2)
- Créer des vues sur mesure avec des tableaux de bord personnalisés pour mettre sous contrôle les processus et supporter les démarches d’amélioration continue : KPI stratégiques, mesure des progrès des plans d’amélioration continue avec des éléments de benchmark. (cf. schéma 3)
Les exemples ci-dessous ont été constitués à partir de données fictives.
Schéma 1 : vue interactive d’un processus bancaire
Schéma 2 : analyse des causes racines
Schéma 3 : tableaux de bord et indicateurs sur-mesure
Le process mining, un outil au service des métiers !
Dès 2021, convaincue de la valeur ajoutée de ce type d’outils et de démarche, BPCE SI a pris le contre-pied des approches classiques reposant sur des analyses ponctuelles (extraction manuelle et étude a posteriori), en adoptant une approche industrielle visant à mettre à l’échelle le process mining à travers sa plateforme technologique de gestion des processus (BPM). La solution Celonis est alimentée en continu et ouvre la voie à de nouveaux usages – par exemple des approches prédictives sur les délais de traitement.
Cette démarche innovante et cette nouvelle plateforme technologique ont été le “plus” d’un programme pluriannuel d’efficacité opérationnelle au service des équipes supports. Ce programme visait à repenser les processus métiers dans une approche front to back du client au back-office en intégrant le conseiller clientèle, le gestionnaire middle et les différents décideurs. Les solutions d’automatisation, de selfcarisation et de guidance mises en œuvre, avec un souci permanent de simplification des parcours clients et collaborateurs simplifiés ont permis de rendre les processus plus efficients.
Le process mining a permis aux responsables des services bancaires de porter un diagnostic en identifiant et en comprenant les dysfonctionnements dans leurs pratiques ou leurs organisations, pour enclencher les actions de remédiation et, in fine, de mesurer la valeur générée. Pour le programme, le process mining a permis de mesurer les gains obtenus en les confrontant aux estimations a priori.
BPCE SI a accompagné les banques dans leurs démarches de transformation et d’amélioration continue de leurs processus. Cet accompagnement repose sur :
- Un kit d’indicateurs de performance clés en main, adaptés aux besoins des métiers pour suivre l’activité et évaluer la performance et la qualité des processus optimisés,
- Une solution de process mining (Celonis) pour leur permettre d’analyser le déroulement des processus, explorer les variantes et les racines causales d’un dysfonctionnement, croiser les informations et comparer les organisations,
- Un dispositif d’animation autour des enseignements de la data reposant sur un comité dédié et des visites en établissements afin de former au kit de pilotage et d’analyse, identifier les meilleures pratiques via des retours d’expériences et des analyses des usages et de la valeur, dans le but ultime d’optimiser la valeur apportée aux clients et sociétaires.
Une démarche résolument tournée vers les résultats
L’outil apporte une réelle valeur ajoutée aux Banques Populaires dans leur organisation opérationnelle. L’analyse des processus permet de révéler les dysfonctionnements et les causes profondes sur la base de données factuelles avant de proposer les optimisations à apporter. Les banques ont obtenu des avancées significatives au bénéfice des clients et sociétaires, des collaborateurs et des organisations – par exemple :
- Amélioration de plus de 20% du taux de conformité des dossiers crédits par des actions ciblées à destination des collaborateurs (formation, sensibilisation) et sur les pratiques (simplification, allègement administratif).
- Réduction du délai client de 22% en moyenne sur certains types de crédit avec l’optimisation des ruptures de process entre les différents acteurs.
- Réduction de 40% de la charge de traitement d’un déblocage avec l’automatisation d’une de tâches à faible valeur ajoutée.
Ces 3 cas ne sont qu’une illustration de la centaine de métriques mises à disposition des établissements, qui constituent autant de leviers pour les managers afin d’améliorer et optimiser leurs processus.
La data a permis systématiquement de challenger l’efficacité de l’investissement IT et des pratiques, avec une l’évaluation des gains attendus a priori et leur vérification a posteriori.
Le process mining : un levier puissant pour la transformation des services bancaires des établissements BPCE.
Le process mining s’est révélé comme un levier puissant au service de la transformation des services bancaires des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne. Chaque établissement régional est riche de ses spécificités, sa stratégie et son modèle d’organisation. Chaque pratique locale apporte un enseignement pour autant qu’on puisse l’analyser. Le process mining permet la comparaison à partir de données factuelles et permet d’identifier rapidement les plus efficientes.
Fidèle à son ADN de Groupe mutualiste, BPCE SI se concentre sur la satisfaction des client et sociétaires en apportant aux Banques et Caisses d’Epargne des solutions innovantes et performantes. La mesure de la valeur apportée par les investissements IT est donc essentielle. Le process mining permet d’objectiver et de mesurer la valeur apportée à nos clients et à nos collègues.
#PlusSimple #PlusProche #PlusFort.