Dans une DSI pour des clients dans un contexte concurrentiel, nos Banques Populaires et nos Caisses d’Epargne, on peut toujours se poser la question de la valeur ajoutée que nous pouvons apporter, quelle couleur nous voulons donner, du violet forcément au sein de BPCE, mais pas que.
Et quand bien même nous délivrons des dizaines voire des centaines de milliers de jours/hommes par an, on peut nous indiquer que l’on fait juste notre job. En creusant davantage, on peut en dire un peu plus, et qu’avec le volume de clients et le trafic que nous adressons notamment sur nos espaces digitaux (2,6 milliards de connexions en 2022, juste devant le site l’Equipe pour illustrer), nous avons un impact, un devoir de qualité et de performance qui n’est pas si trivial.
Mais dans ce cas, on peut aussi nous rétorquer que nous sommes comme toutes les autres grandes banques françaises. Bref, que pouvons-nous raconter comme histoire qui donne envie de nous faire confiance ? Sous l’impulsion de notre directeur général, Gwilherm Le Donné, nous avons fait un choix résolument orienté sur la performance et la tech au service des métiers bancaires (financement, épargne, assurance, etc…), avec une organisation par plateforme justement orientée métier.
Dans ce contexte, pourquoi ne pas raconter comment cela se passe, quels marqueurs nous avons retenus et ce que nous devons faire progresser ?
Au sein de BPCE Solutions Informatiques, la vie d’une plateforme s’organise globalement autour de 4 piliers :
- Les ressources : les forces qui la composent
- Le Run : le traitement des incidents/irritants et la gestion du Patrimoine
- Le Build : les projets
- Le pilotage de cet ensemble
Les ressources
Evidemment, comment ne pas commencer par cette partie ? Chez BPCE Solutions informatiques, nous ne sommes pas « qu’une » ESN car nous sommes dépositaire d’un patrimoine système d’information, et il est évident que les hommes et les femmes qui la composent sont au cœur du dispositif. Nous ne faisons rien sans eux et ChatGPT n’est pas encore prêt pour remplacer tous nos développeurs (cela sera d’ailleurs plutôt une logique de « développeur augmenté »).
Un point que nous pouvons souligner, c’est notre présence sur une vingtaine de sites en France (nous ne sommes pas présents à Vesoul c’est vrai, et je n’ai rien contre Vesoul 😊) et donc notre grande souplesse à proposer un projet de vie et projet professionnel à nos équipes.
Personne ne peut également nous enlever que nous proposons des sujets à l’état de l’art sur la tech, le digital, la data. Et si notre stack développeur n’est pas encore totalement fluide, sur les habilitations notamment, nous travaillons tous les jours pour rendre cela plus simple, tout en tenant compte des contraintes de sécurité, enjeu essentiel pour la banque et ses clients.
Le Run
Sur cette dimension, le traitement des incidents et irritants de nos Banques Populaires et Caisses d’épargne est naturellement au cœur, mais plus globalement c’est la qualité de service que nous suivons au niveau de l’IT (avec nos collègues de BPCE-IT) et c’est cette dimension qui nous préoccupe. Sur ce sujet je peux souligner 2 points. Le premier, c’est que nous matérialisons par un NPS (Net Promoteur Score) l’appréciation de nos clients, et comme nous savons que la confiance est longue à gagner et facile à perdre, c’est bien une attention du quotidien. Le second point sur laquelle je souhaite insister, c’est la boucle industrielle d’amélioration continue que nous avons pleinement intégrée à ce dispositif, avec notamment un travail en profondeur sur les architectures pour être tolérant aux inévitables pannes qui surviennent.
Enfin, ce que nous nous astreignons à faire progresser est de bien consacrer le niveau d’effort suffisant à l’absorption de la dette technique (20% des investissements build)
Le Build
Si la qualité de service n’est pas une option, le build est clairement ce qui nous fait vibrer au quotidien. Fabriquer, enrichir le SI des BP et des CE, cela permet de donner beaucoup d’énergie et de sens. Je ne rentre pas dans le détail ici de notre portefeuille projet, ce n’est pas l’objet, les enjeux de gains de PNB et d’efficacité opérationnel sont les mêmes qu’ailleurs.
Non ce que je peux dire ici, c’est que le modèle BPCE SI basé sur le tryptique Business Owner (le métier), Product Owner et l’IT leader est un gage de réussite quasi systématique, et que notre approche DevSecOps avec la sécurité et l’exploitabilité by design nous donne également beaucoup de garanties. Et si on y ajoute une méthodologie agile à l’échelle inspirée framework Safe, vous avez l’ensemble des ingrédients (chez nous les trains arrivent à l’heure, enfin le plus souvent possible 😊).
La cerise sur le gâteau (the cherry on the cake), c’est un Design System UX au top, basé sur une approche industrielle de l’Expérience Client, une bibliothèque de composants graphiques partagée dans l’ensemble du groupe et un front Angular/iOS/Android/Huawei mature) qui nous permet de gagner de nombreux points de satisfaction clients.
Le pilotage
Ce dernier pan est peut-être le pilier le plus incontournable et celui que l’on évoque le moins souvent. Or sans un contrôle de gestion rigoureux, il n’y a évidemment aucune chance de piloter correctement un portefeuille de projets. Là aussi, rien de révolutionnaire chez nous, mais une utilisation poussée de la Data pour suivre le plus finement possible les grands KPI tout en ayant la capacité de se redonner des vues d’ensemble. Car au regard des investissements IT réalisés chaque année, il est malgré tout toujours aussi difficile d’objectiver la performance d’une « usine IT », d’une plateforme donc. Plus précisément, la vélocité, le temps moyen par projet ainsi que les points de fonction sont nos points de repères principaux en plus du suivi budgétaire.
